Kunden
Kundenzufriedenheit und Innovationsmanagement
METRO fokussiert sich darauf, in einem sich permanent ändernden Umfeld die aktuellen und zukünftigen Herausforderungen der Kunden frühzeitig zu identifizieren und zu adressieren und dadurch die Kundenbeziehung von einem transaktionalen Warenhandel hin zu einer nachhaltigen und ganzheitlichen Partnerschaft auszubauen.
Kundenfokussierung und Kundenzufriedenheit sind zentrale Elemente der Unternehmensstrategie. Um die Zufriedenheit unserer Kunden kontinuierlich zu messen und zu verbessern, hat METRO den Net Promoter Score flächendeckend in 24 METRO Ländern implementiert. Seit Einführung wurden rund 3,7 Millionen Kundenfeedbacks gesammelt. Neben der quantitativen Messung der Zufriedenheitswerte können Anregungen der Kunden systematisch erfasst und ausgewertet werden. Dies geschieht u. a. durch Analysetools im Hinblick auf bspw. die Sortimentsverfügbarkeit oder die Preisgestaltung. Anschließend werden auf Länderebene Maßnahmen umgesetzt und verfolgt, um die Kundenzufriedenheit stetig zu optimieren.
Ein wichtiger Aspekt der Kundenzufriedenheit im Hinblick auf die Covid-19-Pandemie ist der Schutz der Kundengesundheit. Um diesen bestmöglich zu gewährleisten, hat METRO Empfehlungen zum Gesundheitsschutz ausgesprochen, bspw. zur Wahrung des nötigen Abstands und zur Einhaltung der Maskenpflicht sowie zum Aufstellen von Desinfektionsmittelspendern. Entsprechende Maßnahmen wurden in den Ländern eigenverantwortlich umgesetzt. Daneben wurden Best Practices zwischen den Landesgesellschaften ausgetauscht sowie Sortimente erweitert, um unsere Kunden dabei zu unterstützen, Schutzmaßnahmen in ihren Betrieben zu realisieren.
Mit den beiden Gesellschaften Hospitality Digital und METRO-NOM bietet METRO professionelle Dienstleistungen und digitale Lösungen, die professionelle Kunden bei der erfolgreichen Ausübung ihrer Geschäftstätigkeit unterstützen und ihre Wettbewerbsfähigkeit stärken.
Hospitality Digital entwickelt kunden- und nutzerorientierte digitale Lösungen speziell für den Gastronomiesektor. Nach rund 2 Jahren hat METRO mit der Onlineplattform DISH (Digital Innovations and Solutions for Hospitality) mehr als 200.000 Gastronomen in 15 Ländern mit digitalen Lösungen unterstützt. Die zur Verfügung gestellten Tools erleichtern u. a. die Betriebsprozesse, sorgen für Visibilität im Internet oder unterstützen den Gastronomen bei der Auswertung betriebswirtschaftlicher Kennzahlen.
Schutz personenbezogener Daten
Der Schutz personenbezogener Daten von Kunden, Mitarbeitern und Geschäftspartnern ist für METRO ein hohes Gut. Dies gilt insbesondere im Hinblick darauf, dass Unternehmensprozesse zunehmend digitalisiert werden und so die Erfassung, Verarbeitung und Speicherung von Daten erforderlich wird.
METRO verpflichtet sich stets, den jeweiligen Datenschutzgesetzen der Länder, in denen METRO aktiv ist, gerecht zu werden. Darüber hinaus verfügt METRO über eine konzernweit verbindliche Datenschutzrichtlinie, die einheitliche Standards zum Umgang mit personenbezogenen Daten für alle Konzernunternehmen beinhaltet, daneben gelten die nationalen Gesetze. Für in Europa tätige Unternehmen umfasst dies insbesondere Vorgaben zum Umgang mit der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO).
METRO hat zudem eine konzernweite Datenschutzorganisation, bestehend aus lokalen Datenschutzbeauftragten und für den Konzerndatenschutz zuständigen Datenschutzmanagern. Sie ermöglicht es, sowohl übergreifende als auch nationale Entwicklungen beim Thema Datenschutz und Digitalisierung zu verfolgen, um weiterhin den gesetzlichen Datenschutzanforderungen konzernweit gerecht werden zu können.
Mithilfe der durch die Datenschutzorganisation geschaffenen Strukturen hat METRO ein System aufgebaut, um die Einhaltung der datenschutzrechtlichen Vorgaben im Konzern kontinuierlich und umfassend zu überprüfen. Die Überprüfung erfasst sowohl interne Vorgaben als auch Vorgaben aus Gesetzen und sonstigen rechtlich verbindlichen Bestimmungen zum Datenschutz.
Die Konzeption des Datenschutz-Management-Systems der METRO Unternehmensgruppe wurde zudem von externer Stelle nach dem internationalen Wirtschaftsprüfer-Standard IDW PS 980 geprüft und zertifiziert. Dabei gab es keine Beanstandungen.