Kunden

Kundenzufriedenheit und Innovationsmanagement

METRO ist ein international führendes Großhandelsunternehmen für Lebensmittel und globaler Marktführer im Cash-and-Carry-Format. Die Strategie von METRO als vollumfänglichem Großhandelskonzern zielt auf ein langfristiges, beständiges Wachstum des (flächenbereinigten) Umsatzes sowie des Ertrags ab. Dazu fokussiert sich METRO darauf, in einem sich permanent ändernden Umfeld die aktuellen und zukünftigen Herausforderungen der Kunden frühzeitig zu identifizieren und zu adressieren, und dadurch die Kundenbeziehung von einem transaktionalen Warenhandel hin zu einer nachhaltigen und ganzheitlichen Partnerschaft auszubauen.

Kundenfokussierung und Kundenzufriedenheit sind zentrale Elemente unserer Strategie. Um die Zufriedenheit unserer Kunden kontinuierlich zu messen und konsequent verbessern zu können, haben wir bei METRO Wholesale den Net Promoter Score flächendeckend, sprich in allen 24 METRO Wholesale Ländern, in denen METRO mit Großmärkten vertreten ist, implementiert. Seit Einführung haben wir als METRO rund 2,2 Millionen Kundenfeedbacks gesammelt. Neben der rein quantitativen Messung der aktuellen Zufriedenheitswerte können Anregungen seitens der Kunden systematisch erfasst und ausgewertet werden. Darüber lassen sich weitere Potenziale zur Verbesserung des Einkaufs- sowie Belieferungserlebnisses identifizieren, die sich u. a. in der Gestaltung unserer Märkte, Sortimente oder unseres Belieferungsservices widerspiegeln.

Darüber hinaus strebt METRO eine Steigerung der operativen Leistungsfähigkeit an, um die Kostenbasis zu verringern. Dazu soll zum einen das gruppenweite Synergiepotenzial ausgeschöpft werden. Zum anderen sollen Kostenvorteile durch strategische Kooperationen mit internationalen Handelsunternehmen realisiert werden, z. B. indem Beschaffungskosten durch internationale Einkaufsallianzen gesenkt werden.

Auch im Bereich Nachhaltigkeit binden wir unsere Kunden und deren Meinung ein. Daher haben wir im Zeitraum von Februar bis Juni 2019 in 23 Ländern, in denen METRO aktiv ist, eine Kundenbefragung durchgeführt, die uns die Wichtigkeit von Nachhaltigkeit für unsere Kunden über alle Kundengruppen hinweg belegte. Damit konnten wir auch die Erkenntnisse der 2018 durchgeführten Materialitätsanalyse nochmals verifizieren. Von knapp 50.000 interessierten Kunden haben fast 7.500 geantwortet und die Wichtigkeit der Aktivitäten zur Verbesserung unserer Wirkung auf Umwelt und Gesellschaft bestätigt. Sowohl unsere professionellen Kunden als auch deren Kunden legen heute Wert auf verantwortliches Handeln.

Um die Chancen aus der Digitalisierung zu nutzen und Synergien zu realisieren, bündeln wir mit den Gesellschaften Hospitality Digital und METRO-NOM unsere Digitalisierungsinitiativen. Damit erweitert METRO das Angebot an professionellen Dienstleistungen und digitalen Lösungen, die professionelle Kunden bei der erfolgreichen Ausübung ihrer Geschäftstätigkeit unterstützen und deren Wettbewerbsfähigkeit stärken.

Hospitality Digital entwickelt kunden- und nutzerorientierte Lösungen, z. B. für die Kalkulation von Speisekarten, ein kostenloses Online-Reservierungstool oder weitere digitale Lösungen speziell für den Gastronomiesektor. Zudem werden innovative Start-up-Unternehmen durch Initiativen wie die verschiedenen METRO Accelerator-Programme gefördert.

Seit Oktober 2018 haben Gastronomen über die neue Online-Plattform DISH Zugang zu relevanten digitalen Lösungen wie bspw. dem kostenlosen Online-Reservierungstool. Die Lösungen wurden sowohl von Hospitality Digital als auch Drittanbietern entwickelt. Darüber hinaus können sich Gastronomen auf DISH über neue Gastro-Trends und Events informieren. Seit April 2019 ist DISH auch als App verfügbar, in der ein kostenloses Personalplanungstool installiert ist und die dem Gastronomen die mobile Steuerung seines Betriebes erleichtert.

Mit unserer Geschäftseinheit METRO-NOM digitalisieren wir stetig das Kerngeschäft weiter. So betreut, entwickelt und optimiert METRO-NOM alle digitalen Lösungen, die von unseren Kunden genutzt werden, wie z. B. den Onlineshop von METRO Wholesale oder die App Metro Companion, sowie von unseren Kolleginnen und Kollegen. Die intern eingesetzten Lösungen decken die gesamte Wertschöpfungskette ab.

Schutz personenbezogener Daten

Der Schutz personenbezogener Daten von Kunden, Mitarbeitern und Geschäftspartnern ist für METRO ein hohes Gut. Dies gilt insbesondere im Hinblick darauf, dass Unternehmensprozesse zunehmend digitalisiert werden und so die Erfassung, Verarbeitung und Speicherung von Daten erforderlich wird. Effektiv kann dies aber nur gelingen, sofern die von der Datenverarbeitung Betroffenen darauf vertrauen können, dass mit ihren Daten sorgsam umgegangen wird und dass ihre Persönlichkeitsrechte gewahrt werden.

METRO verpflichtet sich daher stets, den jeweiligen Datenschutzgesetzen der Länder, in denen METRO aktiv ist, gerecht zu werden. Darüber hinaus hat METRO eine konzernweit verbindliche Datenschutzrichtlinie geschaffen, die einheitliche Standards zum Umgang mit personenbezogenen Daten für alle Konzernunternehmen beinhaltet. Für sämtliche Mitarbeiter von METRO gelten die Vorgaben der internen Datenschutzrichtlinie und der nationalen Gesetze.

Insbesondere für in Europa tätige Unternehmen hat die Europäische Union mit der seit dem 25. Mai 2018 geltenden Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) ein europaweit einheitliches Regelwerk zum Umgang mit personenbezogenen Daten etabliert, das zu mehr Transparenz bei der Verarbeitung personenbezogener Daten führt. Im Rahmen von 2 Projekten wurden konzernweit die Datenschutzprozesse aller betroffenen METRO Gesellschaften auf die neuen Anforderungen der DSGVO hin überprüft. Unternehmenslösungen wurden – soweit erforderlich – an die Erfordernisse der DSGVO angepasst (u a. Einwilligungserklärungen, Datenschutzbestimmungen, IT-Systeme, Privacy-Voreinstellungen).

METRO hat zudem eine konzernweite Datenschutzorganisation, bestehend aus lokalen Datenschutzbeauftragten und für den Konzerndatenschutz zuständigen Datenschutzmanagern, geschaffen. Sie ermöglicht es, sowohl übergreifende als auch nationale Entwicklungen beim Thema Datenschutz und Digitalisierung zu verfolgen, um weiterhin den gesetzlichen Datenschutzanforderungen konzernweit gerecht werden zu können.